يتم الرد بأسرع وقت ممكن وبحد أقصى خلال (سبعة) أيام عمل من تاريخ استلام الشكوى، وتمر مرحلة تقديم الشكوى بخطوات رئيسية تبدأ بالاستقبال والتسجيل، ثم التصنيف والمعالجة، وتنتهي بالإغلاق.

• مرحلة تقديم الشكوى

يتم من خلالها استقبال الشكوى المقدمة من أحد الطرق الموضحة في البند الثانى بشكل مباشر.

• مرحلة تسجيل\تصنيف الشكوى

يتم تسجيل الشكاوى الواردة من خلال أحد الطرق الموضحة في البند الثانى بواسطة الفريق المختص، كما يتم تصنيفها وتدقيقها، وتحديد درجة الأهمية والأولوية للشكوى، ثم توجيهها للإدارة المختصة داخليًا.

• مرحلة معالجة الشكوى

يتم معالجة الشكاوى الواردة والمصنفة وإضافة الردود عليها وللفريق المختص معالجة الشكاوى وإغلاقها في حال توفرت الإجابة عليها دون تحويلها، أو كانت ضمن شكاوى سابقة تمت معالجتها، ويمكن الرد عليها وبنفس الشكل، مع إشعار صاحب الشكوى بالرد حسب الوسائل المذكورة سابقًا.

• مرحلة الإغلاق

يتم خلالها اعتماد الرد من قبل الفريق المختص، أو إضافة أي ردود وملاحظات إضافية ومن ثم إغلاق الشكوى وإشعار مقدم الشكوى بذلك